Скрипты для переписки – это речевые модули, которые больше побуждают клиента к покупке, чем обычные сообщения.
Ниже – рекомендации от Настасьи Белочкиной, скриптолога №1, о том, как сделать переписку в соц.сетях продающей.
Часто менеджеры по продажам вообще не воспринимают клиентов из социальных сетей как каких-то целевых. Им кажется, что если человек в Инстаграм спросил цену – то это не такой ценный лид как, например, позвонивший в офис, и ему достаточно просто озвучить цену и все. А ведь в социальных сетях заявка – это не только прямое сообщение с желанием купить. Заявка из соц.сетей – это может быть и комментарий с вопросом о цене, и какое-то уточнение о товаре, о доставке и тп.
Основная ошибка при работе с клиентами в социальных сетях – это простые ответы на вопросы клиентов при отсутствии инициативы со стороны продавца. В большинстве случаев покупатель не может принять решение сам, ему нужно в этом помочь. И если менеджер не сделал попытку продажи, то он просто упустил клиента.
Первое правило переписки в социальных сетях – ваше сообщение не должно заканчиваться точкой. Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом или втягиваем в диалог. Задача – разговорить человека. Можно, например, сказать: «Расскажите, как вы видите ….».
Если в переписке стоит цель взять номер телефона, то клиенту нужно продать выгоду этот номер оставить. Потому что люди в большинстве своем считают, что вот сейчас они оставят номер, а им потом будут звонить что-то навязывать, а потом и вовсе этот номер кому-то продадут… Так что нужно стараться сразу написать, зачем вам нужен его номер телефона.
Например, можно сказать: «Я вам буквально на 2 минуты позвоню, задам несколько вопросов, по цвету, цене, производителю, и если что-то понравится – будем обсуждать дальше по переписке или же телефону. Хорошо?». Если человек все же не хочет оставлять номер – продолжаем переписку и каждой фразой втягиваем в диалог.
Но есть и клиенты, которые хотят решать все в переписке. То есть у них есть уже лимит доверия, они нормально относятся к покупкам в соц.сетях или через ботов. Тогда нужно сказать в переписке: «Давайте я запишу ваши данные мы подберем под вас вариант и отправим».
В переписке главное не ждать инициативы к покупке от клиента, менеджер должен сам предложить или купить, или прийти на бесплатную консультацию, или оформить заказ, или запросить какие-то параметры – все, что угодно, втягивающее клиента в диалог. При этом, помним, что если клиент не отвечает на сообщение в соц.сети – это не значит, что ему не надо больше писать.
Если цель пригласить человека на встречу, можно сказать: «Смотрите, стрижка стоит от 3тр до 4тр. Приходите на консультацию к мастеру, она бесплатна. Ближайшее время на 16 и на 18, вам какое удобнее?».
Менеджеры в большинстве случаев не приглашают людей на консультацию по одной простой причине – они считают, что он не готов к ним прийти. Когда мы в переписке даем человеку «вилку» – выбор, как в примере выше, то вероятность, что он что-то выберет, становится больше.
Также через переписку можно «реанимировать» клиентов, которые отказались. Например, у вас в Инстаграме есть много заявок, которые по каким-то причинам не закрылись. Их можно попробовать вернуть, дав им предложение, от которого сложно отказаться, вместе с call to action (призывом к действию) в конце.
Например, такое «реанимирование» Настасья Белочкина проводила в компании, продающей люксовые запонки. В феврале люди писали: «Сколько стоят запонки?». Им отвечали: «Эти стоят 40тр в серебре и 60тр в золоте». И дальше тишина. В апреле Настасья Белочкина вместе с ними написала тем же клиентам: «Добрый день! Мы раньше с вами общались, но что-то пошло не так и наше общение прервалось. Сейчас у нас есть акция: мы бесплатно предлагаем позолоту изделия или бриллиант как украшение – вам что больше нравится?».
То есть по сути вы можете каждому клиенту, с которым вы когда-то переписывались, написать информацию по своей акции с призывом в конце, и получить из этих предыдущих переписок несколько сделок.
Call to action в начале общения. Многие пишут первое сообщение клиентам по такому принципу: «Добрый день! Мы такие-то и делаем то-то, вам это интересно?». Если вам на этот вопрос отвечают «Нет, не интересно» или игнорируют, то этого вопроса вообще не должно быть в первом сообщении.
Вам надо сделать предложение что-то попробовать прямо сейчас, начиная с самого первого письма. Нужно придумать предложение, от которого сложно отказаться, и предложить его сразу.
Например, что предложила Настасья Белочкина тату-салону. Когда человек подписывался на салон в соц.сетях, ему автоматически приходило сообщение: «Добрый день! Спасибо, что подписались! Каждому новому подписчику мы дарим 2 тысячи. Но чтобы эти 2 тысячи использовать, давайте я запишу вас на консультацию к мастеру?».
Также можно говорить: «У нас действует акция 50% на … и 50% на …. Что вам больше нравится?». Или хотя бы вместо «Вам это интересно?» заканчивать фразой «Давайте я расскажу подробнее, хорошо?».
Стиль переписки в соц.сети. Если ведется продажа и через соц.сети, должен быть человек, чей функционал – отвечать за переписку. Он проверяет комментарии, отвечает на сообщения в директ, в общем – держит руку на пульсе.
В переписке очень важно общаться разговорным языком – со смайлами, короткими и не избитыми фразами. Не нужно писать «полотна» текста, должен быть короткий текст, в котором клиент сразу видит свои выгоды, и который побуждает на дальнейшее общение.
Возражения клиента в социальных сетях нужно отрабатывать так же, как и в живом общении – по формуле «присоединение («я понимаю, что…») – аргумент – попытка сделки («оставьте свой номер, я позвоню и обсудим, как можно удешевить для вас модель, но сохранить высокий уровень изготовления, хорошо?»)». А вообще, конечно же, нужно не забывать добавлять ценности товару/услуге еще при презентации и позиционировании, чтобы не пришлось потом сбивать цену.
Применение этих базисных рекомендаций существенно повышает конверсию от переписки в социальных сетях.
