· Родителя прежде всего характеризует слово ДОЛЖЕН. Это традиции, привычки, нормы поведения. Человеку НАДО так себя вести, это правильно, разумно с разных точек зрения, это корректно.
· Дитя – это наш внутренний ребенок, который говорит ХОЧУ. Оно дает волю нашим чувствам, спонтанным реакциям. В таком состоянии мы можем быть капризны, свободолюбивы при реализации своих желаний.
· Взрослый основывается на опыте и проявляется в слове МОГУ. Здесь мы принимаем решения, исходя из здравого смысла, оцениваем ситуацию и понимаем целесообразность того или иного действия. Мы осмысливаем реальность.
В переговорах и мы, и наш собеседник находимся в одном из этих эго-состояний. Значит, что коммуникация может происходить по-разному, а задача профессионального переговорщика – держать ситуацию в своих руках.
В бизнесе людей в роли Дитя – минимум, бизнес-среда для них слишком жесткая, они в ней не выживают. Родителей – 60-70%. Взрослых – 30-40%. Причем чем жестче рынок, тем больше взрослых. Например, в аптечном или розничном ритейле практически сплошь и рядом взрослые. Или взрослые, но в детском шлеме: то есть мы видим атрибуты взрослого, но поведение детское. И если мы не понимаем, что они намеренно играют в такую игру, у нас включается фильтр «свой-чужой», про который мы говорили в прошлом письме, и он отталкивает нас от собеседника.
Хотим поделиться с вами несколькими выводами и рекомендации Владислава Утенина по бизнес-переговорам с собеседником в наиболее распространённой роли – в роли Родителя.
Владислав Утенин – эксперт по сложным коммуникациям с опытом работы более 17 лет; генеральный директор Компании «Эффективные технологии управления» (Москва).
Преподаватель Высшей школы бизнеса ГУУ (Москва). Входит в «ТОП-10
лучших тренеров России» по версии «Найдем профессионала»
Родитель. Какую позицию занимает по отношению к другим людям?
Первое, что есть у Родителя, - это опыт. Этот опыт дает ему 2 вещи. Во-первых, делает его оценщиком. А во-вторых этот опыт создает потребность его постоянно демонстрировать.
У Родителя есть 3 основные потребности: комфорт, безопасность, стабильность.
Но самая главная характеристика Родителя – это его выбор. Родитель думает так: «У меня есть решение и оно мое, а значит, правильное».
В речи и жестах у него доминирующая позиция, критика, осуждение, взаимодействие с собеседником как бы свысока.
Дети не готовятся к переговорам, они очень расстроенными выходят с переговоров.
Родители тоже не готовятся к переговорам, потому что они «и так все знают».
Только Взрослые готовятся к переговорам. И только Взрослый может осознанно управлять масками.
Если мы заходим на переговоры и перед нами человек в Родительском шлеме. Какую роль нам выбрать? Роль Дитя.
Модель работы с Родителем в этом случае следующая:
Показать, что для нас всячески важно то, что демонстрирует Родитель. По сути, это система комплиментов. Как комплимент воспринимают разные роли? Ребенку он нравится, Родителю он само собой разумеется, Взрослый на него никак не отреагирует, ему все равно. Но в случае переговоров с Родителем комплимент все же стоит сделать, но сделать его нужно правильно, без прямой оценки. Например: «Иван Иванович, я тут зашел в вашу точку розничную… Вы знаете, везде кризис, везде все разоряются, а у вас очередь. Иван Иванович, скажите, а кто вас консультирует?». Или «Кстати, я видел недавно в журнале, костюм, который на вас – сейчас прям в треде. А кто у вас имиджмейкер»?. В этом случае, если перед нами действительно Родитель, мы увидим невербальные проявления, что вопрос понравился, и ответ, например, «Мы сами».
Взрослый этот вопрос попросту пропустит мимо ушей. Для него важно время, поэтому к нему не нужно «присоединяться», нужно сразу давать конкретику.
Не говорить Родителю «нет». Вместо этого лучше использовать «да, но…». Пример: – «У вас дорого». –«Да, есть такая точка зрения, что не самая низкая цена, но есть более важные вещи, такие как скорость доставки/как ваши довольные клиенты, например».
Разрыв шаблона. Он нужен для того, чтобы перехватить лидерство в переговорах, чтобы повысить внушаемость, чтобы вас начали слушать сложные клиенты, которые не хотят вас слушать. Разрыв шаблона – это разрушение стереотипов ожидаемого поведения. Чтобы сделать разрыв шаблона, нужно прежде всего задать себе вопрос, чего ждет от вас оппонент. И предложить прямопротивоположную вещь. Но что важно: то, что будет говориться в разрыве шаблона и то, что будет делаться – разные вещи.
Например, у клиента просроченная дебиторская задолженность. Цель менеджера – сократить срок и выбить дебиторку. Клиент ждет, что сейчас у него будут выбивать дебиторку. Разрыв шаблона здесь выглядит так. Менеджер заходит и говорит: «Иван Иванович, цель моей встречи – обсудить с вами возможность увеличения отсрочки». Это первый разрыв шаблона. Менеджер продолжает: «Но нас учат играть в формате «Выиграл-выиграл», чтобы и вы выиграли, и мы выиграли. Поэтому, если я вам дам такую отсрочку, то вы проиграете». Это второй разрыв шаблона, из которого клиент обычно уже не вылезет. То есть менеджер разрушил стереотип, клиент больше не в роли Родителя, разговор переходит на позиции «Взрослый-Взрослый». И дальше менеджер математически доказал клиенту, что финансовый цикл потребности в деньгах – 35 дней, и все, что ему нужно дальше, это либо взять кредит в банке, что для него дешевле, либо продолжать кредитоваться за счет компании по большей процентной ставке, что для него не выгодно, а значит, не будет позиции «выиграл-выиграл».
--
Использовать технику «Трансовая цепочка». Модель техники следующая: Х1 или Х2 или Х3, но Y. Эта цепочка позволяет установить контакт в любом случае, даже если собеседник дает вам отрицательное возражение.
Есть такое понятие как психический вирус – МЕМ. Смысл такой: если вам нужно в голову чужого человека положить мысль, которая вам нужна, но так, чтобы он считал ее своей собственной.
Например, Y – это ключевое сообщение, которое звучит как «товар классный».
Клиент говорит: «У вас дорого». По этой технике отвечаем: «Понял, просто все поставщики по-разному партнеров выбирают. Для кого-то цена важна (Х1 и присоединение к возражению «дорого»), кому-то маркетинговый бюджет важен (Х2), а кому-то важны отношения хорошие с партнером (Х3). Но это не важно. Главное – что товар классный (Y). Вы, кстати, помните, какого цвета была у вас первая машина?». Последний вопрос задается неспроста, не его месте может быть любая отсылка на что-то постороннее, и называется это «амнезия». То есть, нам нужно перевести внимание собеседника на некий факт, который вообще никак не связан с нашим разговором. Этот механизм построен на так называемой «перегрузке сознательных каналов», тк человек может воспринимать одновременно только 3 фактора. И следующий шаг – повторить ключевое сообщение (МЕМ, Y) 3 раза в различных контекстах между делом.
