Посмотрите, какие из них есть у вас или ваших менеджеров.
1. Незнание продукта. Вы должны являться экспертом своего продукта и знать его минимальные нюансы – у не эксперта покупать не хочется.
2. Отсутствие улыбки в голосе. Это чревато тем, что у вас нет изначально позитивного настроя при продаже. Все мы слышали об исследовании, которое доказало, что когда мы физически улыбаемся, наше настроение становится лучше. Это делает тон более бодрым, клиент слышит вашу улыбку, что помогает установлению контакта.
3. Фамильярность в общении с клиентом. Есть 2 крайности – либо слишком фамильярное общение, либо слишком уважительное общение, даже когда клиент сам предложил обращаться друг к другу чуть проще.
4. Сложное приветствие. У клиента есть ровно 6 секунд, чтобы понять, будет он общаться с вами или нет.
5. Монотонная речь. Ее сложно и скучно слушать, клиент начинает терять нить разговора, ему сложно отвечать на ваши вопросы и улавливать тезисы, которые вы хотите до него донести.
6. Слишком быстрая речь, без особых акцентов. Это также приводит к тому, что клиент теряет суть. Если клиент говорит вам: «Секундочку, можно с этого места поподробнее», «А можно еще раз?», – это, скорее всего, показатель, что вы слишком быстро разговариваете.
7. Слишком медленная речь. Вы можете расставлять акценты, но говорить медленно, растягивать слова. В этом случае можно услышать от клиента: «Да-да-да, я это понял, давайте дальше».
8. Неграмотная речь. «Мы перезвОним», «вышлем дОговор» и т.п.
9. Не узнавать и/или не использовать имя клиента. Имя – то, что мы слышим с детства. Как вы помните, исследования показали, что имя – это самый приятный звук для человека. Обращение по имени не только доставляет человеку приятные эмоции, но и заставляет его заострить свое внимание на том, что вы говорите.
10. Неправильно произносить имя.
11. Не слышать возражения. Многие менеджеры склонны воспринимать фразы «мне дорого», «я подумаю» и тп как отказ. Но на самом деле это не отказ, это возражения. Возражения – это всего лишь сомнения. Если мы умеем развеивать сомнения – мы умеем снимать возражения. Если менеджер на фразу «мы подумаем» отвечает: «Ну хорошо, думайте, и если что, звоните», – это потеря клиента. Если клиент не готов принять решение сейчас – скорее всего, это возражение.
12. Не выявлять потребности. Потребности – это самое важное, что есть в продажах. Только правильно выявленные потребности помогают сделать адекватное и интересное клиенту предложение. Иначе клиент будет чувствовать, что ему «втюхали». Потребности мы выявляем для того, чтобы помочь купить, а не продать.
13. Спорить вместо того, чтобы развеять сомнения. Отработку возражений нельзя переводить в спор, иначе клиент будет защищаться, не прислушиваться к вашим аргументам, и возражение в конечном счете это не снимет.
14. Задавать слишком много вопросов. Продажа не должна быть похожа на анкетирование, это утомляет и дает слишком много ненужных данных.
15. Синдром «Капитан Очевидность». Вопросы серии – «Вы бы хотели увеличить свои продажи?» – относятся к этому понятию. Лучше спросить: «А вы делали что-то раньше, чтобы увеличить продажи?».
16. Неумение пользоваться программированием продаж. Программирование позволяет менеджеру взять разговор в свои руки. Если разговором управляет клиент – это ошибка. Без навыка программирования продавец – это просто консультант. Программирование дает менеджеру согласие клиента на выявление потребностей, презентацию и закрытие сделки.
17. Сложное имя менеджера.
18. Слишком много закрытых вопросов.
19. Перебивание клиента. Известное правило – 80% времени должен говорить клиент. Чтобы он чувствовал свою уникальность, чтобы он чувствовал, что он руководит процессом продажи. А сотрудник в это время должен быть активным слушателем.
20. Увиливание от прямого ответа на вопрос. Если вам задают вопрос о цене, но вы не можете озвучить цену, тк она зависит от некоторых обстоятельств, вам можно уйти от ответа. Но если есть конкретная стоимость на конкретный продукт, но менеджер увиливает от ответа, – это вызывает раздражение. Если клиент задает прямой вопрос, скорее всего он нужен для принятия решения.
21. Бесконечное выявление потребностей.
22. Разговоры «за жизнь». Случается, что клиент уже дает сигналы о готовности к покупке, а менеджер все продолжает говорить о продукте или компании. Эти разговоры могут дать клиенту сомнения, которых у него до этого не было, и он может уйти «подумать».
23. Неосторожность в выражении мнений о религии, политике и тп, вступление в дебаты по этим темам.
24. Слишком много «я считаю», «я думаю». Нам важно мнение клиента, то, как он считает и как он думает. Лучше спросить: «А как вы считаете?», «А как это должно быть?». В крайнем случае, если клиент никак не может принять решение, не понимает, в какую сторону ему двигаться, менеджеру можно сказать: «Я бы рекомендовал…» или «Если я был на вашем месте, я бы сделал вот так». Или же высказать мнение эксперта.
25. Хвастовство вместо кейса или «свойства-выгода». Не нужно расписывать то, что никак не повлияет на принятие решения («10 лет на рынке», «наши обороты…» и тп). Менеджер должен уметь давать конкретные свойства-выгоды: «Мы лучшие, потому что…».
26. Учитывать мелочи вместо того, чтобы добиться до сути и зрить в корень.
27. Отсутствие заготовленных речевых модулей. Скрипты могут быть нужны не всем – опытный менеджер может работать и без них. Но даже опытному менеджеру нужны заготовки на моменты, где чаще всего отваливаются клиенты. Это, например, не забыть задать какой-то вопрос, или же конкретные успешные действия в отработке возражений.
28. Размытые сроки и договоренности. Как это бывает, клиент говорит: «Я подумаю, и мы с вами созвонимся». Менеджер кладет трубку и непонятно, когда ему в следующий раз звонить. И может клиент ждет звонок на следующий день, а менеджер думает: «Дам я ему, пожалуй, еще денек подумать».
29. Не назначается следующий шаг. Когда менеджер проговорил с клиентом и не обозначил, что он будет делать дальше (перезвонит во столько-то, отправит письмо, приедет во столько-то).
30. Несоблюдение назначенного следующего шага. Например, вы договорились, что наберете в 12, а сами не перезвонили.
31. Пауза после ответа на вопрос. Клиент спрашивает: «Сколько это стоит?». Менеджер говорит: «Двенадцать тысяч рублей». И молчит. Это создает неловкость в разговоре, благодаря которой менеджер сам себя «закапывает». Когда менеджер отвечает на вопрос клиента и молчит, это вызывает у клиента желание задать следующий вопрос. Если менеджер делает паузу, перестает «вести» разговор и допускает множество вопросов – он становится просто консультантом, а не продавцом.
32. Излишняя «сладость» в речи и множество уменьшительно-ласкательных суффиксов («звоночек», «заявочка», «счётик» и тп).
33. Попытка продать «в одно касание», если в воронке есть промежуточные этапы.
34. Менеджер слишком много говорит. Клиент завален информацией, он не понимает, что воспринимать на веру, что нужно учесть при принятии решения и тп. Когда клиент говорит 80% времени, он чувствует, что это он принял решения, а не то, что ему продали. Исключение – это только когда речь идет о каком-то вообще незнакомом продукте, который продают в холодную. Тогда менеджер может говорить побольше, чем 20%.
35. Инициатива не в руках менеджера. Клиент задает множество вопросов, уводит диалог в сторону, а в конце благодарит за «консультацию».
Мы рассмотрели 35 ошибок, которые встречаются у каждого менеджера.
Вполне вероятно о многих из них вы уже где-то слышали.
Но вопрос, анализировали ли вы свои продажи на предмет
выявления этих ошибок и их искоренения?
