по материалам Владимира Якубы – бизнес-тренера по продажам и хедхантингу,
единственного в России ведущего тренингов в формате «Реалити».
Если клиент отвечает «нет, спасибо, неинтересно», то ваша задача – продвинуть клиента на следующий этап переговоров.
Владимир Якуба предлагает 5 способов услышать «да» здесь и сейчас:
1. Документы на стол
Вам нужно всегда иметь на руках пакет документов, необходимых для подтверждения сделки, поля в договоре вы можете заполнить на месте. При этом важно задать правильные вопросы и не отпугнуть клиента своей прямотой. Если клиент все еще «думает», то скажите ему:
– Тогда у меня есть такое предложение. У вас интересный, непростой объект, я готов на этой стадии уже начать предварительную работу. Пока я проведу замеры, измерим высоты. Если разрешите, то я сделаю это за символическую плату – 2000 рублей. Вот у меня как раз есть договор, там прописаны предварительный и основной этапы работы. Это исследование, которое мы сделаем, будет полезно и вам, если выберете другого подрядчика, и нам, если мы продолжим сотрудничество.
В договоре у вас действительно должны быть прописаны два этих пункта. И этот маленький бонус на предварительном этапе создает зону безопасности клиента для принятия другого решения. Договор, приходно-кассовый ордер, различные реквизиты для оплаты – все это должно быть под рукой.
2. Ну что, по рукам?
На удивление, многие из нас побаиваются настаивать на продолжении шага. Если у вас всё в порядке со временем и бюджетом, то вы можете себе позволить такую роскошь, как просто встретиться с клиентом, чтобы поговорить. Если вам действительно нужны деньги, а вашему клиенту нужно решение его проблем, то тогда при каждой возможности необходимо завершать сделку. При первом удобном случае включайте call-to-action, подводите клиента к желаемому действию – и по рукам.
Деликатные варианты фраз:
«Ну что, тогда попробуем завтра начать, или отправить первую партию, или оформить первый заказ?»
«Ваша электронка у меня есть. Давайте я отправлю договор, и будем планировать на завтра на 11.00 подписание?»
Или любой другой вариант, который точно подводит клиента к пониманию: «Всё, начинаем работать». Вы это делаете аккуратно. Фактически вы спрашиваете клиента, не настаиваете, а даете ему выбор.
Если клиент начинает торговаться, то вы предлагаете ему что-то бонусом, если договоренность будет достигнута прямо на месте. И протягиваете ему руку. Что еще останется собеседнику, как не пожать ее?
3. Способ времени
В этом случае речь идет о сравнении будущего, прошлого и текущей ситуации с позиции графика. Вы говорите о том, что произойдет, с точки зрения негатива и позитива.
Владимир Якуба приводит пример, как недавно он встречался с двумя ландшафтными дизайнерами, и они обсуждали, что будет дальше. Когда речь зашла о заключении контракта, то от исполнителя Владимир Якуба хотел бы услышать следующее:
– Владимир, как вы дальше планируете время?
– Знаете, у меня вот-вот должен достроиться дом...
– Владимир, я бы на вашем месте не спеша распределил время так, чтобы вы могли непосредственно сделать вот это, взвесить, потом рассмотреть вариант забора, потом навеса и т. д. И лучше начинать это прямо сейчас. Тогда у вас картинка получится продуманная.
Фактически вы говорите про будущее время, но привязываете его к настоящему. При этом выстраиваете и положительный, и отрицательный сценарий, намекая, что клиент может потерять время.
Или говорите так:
– Владимир, а как давно вы задумались про ландшафтный дизайн?
– Задумывался на самом деле давно...
– А с кем-нибудь из проектировщиков работали?
– Нет, не работал.
– А, понял, то есть дом вы уже построили, а к дизайну не приступали... Тогда, Владимир, вам надо торопиться.
И намекаете на то, что клиенту надо торопиться.
Про будущее и прошлое поговорили. Теперь третий вариант развития разговора:
– Владимир, мне нужно просто понимать... Скажите, когда вы планируете принять решение? Возможно, сегодня? Просто у меня разные специалисты, у них разная загрузка, а здесь решение нужно принять комплексное. Мне нужно будет подключать различные бригады. Поэтому сориентируйте меня, пожалуйста, чтобы попасть в точный график и для вас, и для нашей команды.
Вы намекаете (только очень-очень аккуратно!) на некую собственную занятость и некоторую загрузку подразделений.
Так очень часто делают оптовые компании, которые дают понять, что если вы не купите прямо сейчас, то товара может и не быть, или цена изменится, или произойдет еще что-то столь же неприятное.
4. Дальнейшие шаги
Это действия на этапе завершения переговоров. Для того чтобы достижение результата происходило как можно легче, вам необходимо задать один очень полезный вопрос.
Вот, например, переговоры с клиентом подошли к концу, и вы непринужденно спрашиваете собеседника:
– Сергей, а какие ваши дальнейшие шаги?
– Я поспрашиваю других подрядчиков, еще подумаю, с женой посоветуюсь... Еще я должен материалы пересмотреть.
Вы внимательно выслушиваете эту тираду, выделяете отдельные моменты, которые вам под силу решить, и говорите:
– Сергей, тогда у меня такое предложение: давайте сделаем так...
И описываете возможные варианты решения его возражений.
Например:
– Давайте я посмотрю по вашему объекту возможности материала, которые можно использовать, а также еще поговорю с топосъемщиком. Возможно, он сможет подъехать в выходные так, чтобы вы вместе отметили точки. Хорошо?
Клиент соглашается. Вы продолжаете:
– А вы когда будете, если что, в следующий раз на объекте? Завтра получится у вас?
– Ну да...
– А сегодня? Если есть возможность в течение дня, то лучше со специалистами договариваться на сегодня.
После того как вы услышали все его дальнейшие шаги, вы начинаете их сокращать по мере возможности. Понятно, что с его женой вы не посоветуетесь, но все остальное – в ваших руках. И в этом случае вы можете сделать такое предложение, от которого трудно отказаться.
– Ваша супруга на объекте часто бывает?
– Да нет, редко.
– Тогда давайте мы, когда будем выбирать материалы, подключим ее по громкой связи и все вместе обсудим. Хорошо?
Вы должны четко услышать, какие барьеры есть у клиента, и их преодолеть вместе с ним. Этим самым вы даете понять, что уже работаете с ним. Другие исполнители вряд ли предложат такой подход. Вы будете чаще на связи и уже что- то станете делать для клиента, в отличие от другого специалиста.
Владимир Якуба рекомендует без стеснения начинать работу, тем самым морально обязывая клиента предпочесть вас. Учитывайте и свои временные и финансовые затраты. Выполните то, что необременительно для вас самих.
5. Псевдоотказ
Этот способ более редкий. Обычно все стараются клиенту угодить. Все говорят: «Да, конечно, мы это обсудим», – а вы в конце переговоров спросите клиента так:
«Ну как, Сергей, на что вы ориентированы? Как думаете, в какие сроки, что планируете?»
Клиент начинает, как говорят, «катать вату». Он говорит о том, что, может быть, не сейчас, через какое-то время, что нужно с кем-то пообсуждать. Тогда вы уточняете, сколько ему потребуется времени для принятия решения. Клиент обещает все решить в течение недели. В этом случае вы ему говорите:
– Ну что, Сергей, тогда, вы знаете... Нет, мне очень приятно знакомство с вами. И вы человек интересный, и офис у вас такой, что слов нет. Но, вероятнее всего, у нас не получится работать с вами.
Клиент опешит:
– Как это не получится?
Вот вроде только что мы час обсуждали различные детали (поверьте, клиенту тоже жаль этого времени, и он тоже хочет получить от вас положительный для себя результат), и тут такой поворот. Вы объясняете:
– Если мы начнем работать не 9 января, а 12-го – а я знаю загрузку наших специалистов, это действительно серьезная работа, и один специалист потратит на ваш проект порядка 30–50 часов, – то после 9-го мы уже не сможем начать с вами сотрудничество.
Клиент задумывается и отвечает:
– Тогда, знаете, мы попробуем что-то с графиком сделать, чтобы начать раньше.
Вы продолжаете говорить расстроенным голосом:
– Ну, раньше... Раньше – когда? Мне нужно это обсудить с генеральным, он как раз сегодня будет на работе.
И тут чаще всего клиент в ответ на эмоциях начинает называть все барьеры, которые мешают ему начать сотрудничество здесь и сейчас. Или же проясняется, что никаких препятствий и нет. Ваш собеседник начинает предлагать дальнейшие способы решения проблемы:
– Давайте созвонимся через пару часов.
Вы задумываетесь и через некоторое время соглашаетесь. И тогда клиент видит, насколько дорого ваше время, и вы в его глазах поднимаетесь сразу на несколько ступень выше в табеле о рангах уважения.
Этот способ манипуляции стоит попробовать тогда, когда другие уже не срабатывают. В.Якуба не советует использовать его часто, это скорее исключение. Однако в такой ситуации, когда вам время дороже и при этом вы видите, что клиент «дозревает», то смело применяйте этот подход.
