7 фишек скриптов, влияющие на рост продаж

Статья написана по материалам Настасьи Белочкиной –

скриптолога №1, сооснователя компании HyperScript и

компании по контролю качества отдела продаж.

Лично создала более 500 скриптов продаж для различных бизнесов.

Построила с нуля и запустила отдел продаж в проекте Callbackhunter,

который за два года вышел на оборот в 160 млн рублей.

Спикер школы бизнеса «Синергия» и «Бизнес Молодость».

Скорее всего, то что вы знаете и думаете о скриптах – это неправда. Многие считают, что скрипты – это то, когда навязываются, это то, что мы терпеть не можем, это то, когда нам звонят каждый день, надоедают трейдеры, страховки, банки, кредиты – в общем, все, от чего уже тошнит.

Мы поговорим о другом, мы поговорим про «заботливые» скрипты.
Когда вам позвонили, и не продали, а помогли купить.

7 фишек, внедрив которые завтра,

вы сможете увеличить свои продажи

Скрипты – это инструмент, для которого не нужны затраты. Не нужно увеличивать бюджет, тратиться на маркетинг и т.д.

Используя эти рекомендации, абсолютно без вложений вы сможете уже завтра удвоить свои продажи.

1.   «Утеплитель»
Многие из вас делают холодные звонки. А иногда и теплые звонки не отличаются по сложности от холодных.

Знакома ли вам ситуация, когда звонит сотрудник компании и говорит: «Меня зовут …, компания … и мы занимаемся …. Вам это интересно?». Какой будет естественная реакция на этот вопрос? Либо «нет», либо «отправьте на почту».

В холодных продажах Настасья Белочкина рекомендует использовать «Утеплитель». «Утеплителем» в холодных продажах будет call to action – призыв к действию, предложение, он которого сложно отказаться. Мы привыкли видеть его на сайтах или в email рассылках, но в холодных звонках call to action не менее полезен – он позволяет холодный звонок довести как минимум до середины. Обычно в call to action присутствует что-то, что утепляет клиента, повышает доверие к нам и какое-то предложение, отказавшись от которого чувствуешь себя глупо.

Примеры.
Компания ООО «Новатрак». Цель их холодного звонка была выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение) и задать ему вопрос о том, сколько автотранспорта у него находится в автопарке. Как правило, конверсия была очень низкой: либо сотрудника вообще не переключали на человека, либо говорили, что «нам не интересно, до свидания»/«мы вам перезвоним». Конверсия была 9%.

Внедрив очень простой call to action, который звучал примерно так: «Добрый день, компания «Новатрак». Занимаемся тем-то. Соедините, пожалуйста, с директором автопарка, у нас есть подарок для него». Из 39 первых сделанных звонков было 36 переключений. Директору автопарка озвучили то же самое: «У нас есть для вас подарок. Давайте я вам несколько вопросов задам, а потом расскажу, как его получить». Одна эта фраза в скрипте подняла конверсию с 9% до 39%.

Компания Azimut.ru (спецодежда). До улучшения скрипта их звонок выглядел также, как и в предыдущем примере - «…вам это интересно?». Им, конечно же, отказывали или говорили выслать прайс на почту. Вот, как у них выглядел call to action: «Добрый день, меня зовут …, компания …, занимаемся индивидуальным пошивом спецодежды. Разработали новую модель обуви для охранных структур, привезем вам на тестовую носку бесплатно, какой размер везти?». Люди соглашались и называли именно свой размер обуви. Цель скрипта – встреча с ЛПР, который принимает решение по закупке.

Впоследствии шансы с компанией, с которой мы познакомились и которой сделали добро, гораздо выше. И даже если ему сейчас эта обувь не нужна, то когда ему она понадобится, он обратится именно к тому, кто сделал ему подарок. Конверсия в компании Azimut.ru выросла с 2% до 32%.

Какой call to action был у самой Настасьи Белочкиной: «Занимаемся контролем качества отделов продаж. Прослушаем 20 звонков бесплатно и дадим обратную связь по ним». Рост конверсии составил с 11% до 47%.

Сила call to action – дать что-то, что повысит к вам доверие. И именно с приветствия! Не надо ждать какого-то момента, чтобы его озвучить.


2.   «Сразу к делу».
Не надо спрашивать у человека, есть у него время на разговор или нет, тк так вы даете человеку право сказать вам «нет». В одной из компаний, которая продавала займы, 40% отказов было прямо на приветствии скрипта, и именно отвечая на этот вопрос про время. Как только эту фразу убрали из скрипта, показатель стал 11%.

Вот статистика роста конверсии после применения этого пункта:
·     influx.ru – было 60%, стало 89%
·     ООО «МФО» – было 44%, стало 76%

Особенно это актуально, если вы перезваниваете по заявкам, которые требуют быстрой реакции. Задавая вопрос «Вам удобно сейчас говорить?», вы повышаете шанс того, что эту заявку перехватит другая компания. Если человеку неудобно, он все равно вам об этом скажет.

Вот пример речевого модуля для этого пункта: «Добрый день, меня зовут…, компания…, вы оставили заявку на нашем сайте по поводу займа. Давайте заполним анкету, хорошо?».


3.   Программирование «Хорошо».
Благодаря этому инструменту мы программируем человека на нужный для нас сценарий и берем у него подтверждение через вопрос «Хорошо?».

Например: «Иван, давайте так поступим. Я задам вам несколько вопросов, чтобы помочь подобрать …, потом расскажу про условия. Если все понравится, оформим заказ, хорошо?». В 87% из 100% отвечают: «Да, хорошо, давайте». Так и человек понимает, что он может сейчас совершить заказ, но нет никакого нажатия на него, тк мы говорим «если вам понравится».

Программирование «Хорошо» работает и на следующем шаге. Как он обычно звучит? «Если что, тогда на созвоне», «Я вам позвоню, если что» и т.п. Так получается, что у этого шага нет ни конкретного срока, ни цели – человек не понимает, когда вы будете ему звонить. То ли вы будете ему каждый день названивать, то ли вы позвоните, когда он уже купит у других… Используя программирование «Хорошо», это шаг выглядит так: «Иван, давайте поступим следующим образом, я вам на почту отправлю коммерческое предложение, вы посоветуетесь с руководством, а завтра в это же время я перезвоню и если все хорошо, оформим заказ. Хорошо?».

Часто бывает такое, что менеджера «выбивают» из скрипта, задают вопросы невпопад («нет, вы мне скажите, сколько это стоит»), здесь тоже можно использовать программирование: «Иван, я понимаю, вопрос цены самый важный, давайте я вам сначала несколько вопросов задам - они сильно влияют на цену - а потом сразу озвучу ее, хорошо?».


4.   Попытка сделки «Два варианта» или «Выбор без выбора».
Как показывает практика, попытку сделки многие сотрудники вообще не совершают.

Например, к Настасье Белочкиной обратилась компания «Skoda». И не руководитель отдела продаж, а маркетолог, который каждый день в отдел продаж дает сотни лидов, но сделки почему-то так и не закрываются. Цель скрипта отдела продаж была просто позвать на тест-драйв или в салон. Отдел продаж говорит, что лиды плохие, маркетолог не верит – как плохие, их же сотни. Но, тем ни менее, в 100% случаев люди не приходят.
Настасья Белочкина проанализировала ситуацию, и вот, как сотрудники делали попытку сделки: «Ну можно в принципе подъехать на тест-драйв…». Такая попытка сделки – это отсутствие попытки сделки. Попытка сделки это: «Иван, вам на тест-драйв удобнее в будни приехать или в выходные?». Это совершенно четкая попытка сделки по принципу «Выбор без выбора».

Попытка сделки – это не «ну что, готовы приобрести?», «ну как вам наше предложение?», «ну что, интересно?». Попытка сделки – это не пауза сотрудника после озвучивания цены, в которую сотрудник ждет, что клиент скажет «ну ладно, беру».

Без попытки сделки на вопрос «ну что, вам интересно?», сотрудник будет слышать «ну да, но надо еще подумать, посоветоваться», потому что нет призыва, нет попытки сделки.

Примеры речевого модуля для «выбор без выбора». «Иван, стоимость полиса будет …. Это с учетом …, …, …. Вам удобнее данные для оформления прислать или продиктовать?». Еще вариант: «Вам удобнее встретиться у нас в офисе, или чтобы мы к вам приехали?», «Вам удобно, чтобы замерщик приехал в будни или в выходные?», «Вам удобнее оплачивать курьеру при получении или картой в онлайне?» и т.п.

Попытка сделки должна совершаться в 100% случаев, без страха и паузы, сразу после озвучивания цены и условий, по принципу «выбор без выбора». Если нет возможности выбора, по попытка сделки должны быть не через вопрос типа «ну что, интересно?», а через побуждение: «Давайте оформим заказ/назначим встречу, хорошо?».

Вот пример конверсии после внедрения правильной попытки сделки:
·     modulbk.ru было 13%, стало 45%
·     skoda-avto.ru было 11%, стало 38%

Вот сам речевой модуль попытки сделки: «Иван, смотрите, тогда вам подходит…., выгодно тем, что…, цена xxxx рублей с учетом доставки. Вам удобнее клиента принять в первой половине дня или во второй?».
5.   Работа с возражениями «Я понимаю».
То есть вместо того, чтобы спорить с клиентом, мы к нему присоединяемся и выражаем понимание.

Пример речевого модуля: «Я понимаю, важно посоветоваться с женой. Но неужели ваша жена будет против, если вы позаботитесь о семье всего за xxx рублей. Если вдруг будет против, в течение 7 дней сможем вернуть вам деньги и аннулировать полис. Вам данные удобнее продиктовать или прислать?/Давайте оформим полис, хорошо?».

Пример конверсии после внедрения:
·     Страховой советник «Брокерс» было 35%, стало 47%
·     alternativa-kzn.ru было 27%, стало 41%


6.   Принцип «Хотя бы», если отказали.
Пример речевого модуля: «Я понимаю, сложно принять решение о покупке, давайте хотя бы назначим бесплатную диагностику. Мастер приедет, покажет образцы чернил, а потом уже определитесь, когда все своими глазами увидите, хорошо?».

То же самое, когда нужно пройти секретаря, но он никак не переключает на руководителя отдела продаж. Когда отказали в переключении, можно попросить: «Ну дайте хотя бы личный email». После такой формулировки каждый 2й секретарь дает именно личную почту.


7.   Материнские интонации.
Скрипт нужно произносить с заботливыми интонациями. Человек должен понять, что вы не втюхиваете, а просто пытаетесь ему помочь купить этот товар. Если в интонациях будет забота и участие, клиенты будут общаться с вами с большим удовольствием и, конечно же, покупать.


Очень часто продажи превращаются в консультации.
Когда нет логики, нет последовательности, нет правильных речевых модулей – получается консультация. А ведь вам нужно, чтобы получались продажи.

Продажа – это когда по порядку, когда красивыми закрытыми фразами, не манипуляциями, человек ведет клиента к покупке.


Дайте задание своему отделу продаж следовать плану из 7 пунктов и посмотрите, что из этого получится:
·     Применяйте «утеплители»
·     Переходите «сразу к делу»
·     Закрывайте на «хорошо»
·     Давайте «2 варианта»
·     На возражения – «Я понимаю»
·     При отказе – «Хотя бы»
·     Примите у сотрудников экзамен по материнским интонациям