1. Скрипты не работают. Скрипт не работает ровно тогда, когда вы им не пользуетесь. Его можно сделать идеальным: он будет продавать, снимать возражения, делать доппродажи, выявлять потребности, помогать устанавливать контакт... Если вы уверены, что у вас прописан хороший скрипт, но он не работает – прослушайте эти звонки, убедитесь, что менеджеры работают именно по нему и пользуется именно теми речевыми модулями, которые вы им дали. Скорее всего, вашим скриптом просто не пользуются правильно.
2. По скрипту работают «Говорящие головы», неквалифицированные сотрудники и глупые операторы. Работать со скриптом правильно тоже нужно научить. Все выводы о том, что по скрипту работают «говорящие головы» основаны именно на том, что такой инструмент как скрипт не используется правильно.
Общаясь по скрипту нужно соблюдать все речевые и интонационные паузы, не говорить монотонно, в одном темпе. Надо работать над интонацией в целом, над тем, как проговариваются речевые модули, учить сотрудника возвращаться в скрипт. Также нужно грамотно ставить задачу своим менеджером касательно работы по скрипту – некоторые сотрудники видят скрипт просто как текст, который нужно читать. А по скрипту нужно уметь общаться, произнося его так, что никто не заподозрит, что это скрипт.
3. Всегда слышно, когда менеджер работает по скрипту. Так происходит в том случае, если в вашем скрипте присутствуют заезженные фразы, и если вы не научили сотрудника тому, как правильно работать по скрипту. Компания, профессионально занимающаяся разработкой и внедрением скрипта, никогда не создаст шаблонный скрипт, вызывающий отторжение у клиента.
4. По скрипту невозможно продавать сложные продукты. Есть стереотип, что по скрипту можно продавать только что-то «холодное». Это не так. Менеджеры, работающие и на холодных, и на теплых, и на горячих клиентах ошибаются всегда на одних и тех же местах: не выявляют потребности, неправильно презентуют товар, не работают правильно с возражениями, не делают в 100% случаев попытку сделки, не допродают. Это 5 категорий ошибок, вокруг которых все крутится, и которые можно заскриптовать.
В сложных продажах как раз особенно важно четко выявлять потребности и предлагать то, что вы хотите продать, четко под эти потребности. Именно в сложных продажах надо прописать речевые модули на выявление потребностей, надо прописать вопросы, которые часто забывают задать. Именно в сложных продажах нужно заскриптовать презентацию каждого вашего продукта с точки зрения выгоды для клиента, а не свойства товара. Не все менеджеры знают и проговаривают преимущества товара, преимущества конкретно вашей компании на рынке, преимущества вас, как менеджера и тд - а ведь для многих клиентов и эти факторы являются решающими.
Научите людей работать со скриптом, убедитесь, что они правильно это делают. Продажа по скрипту должна быть осознанной!